Как составить претензию продавцу без юриста

Радость от покупки может быть омрачена тем, что приобретенный товар оказался некачественным. А это значит, что снова придется обращаться к продавцу, на этот раз с претензией, и вновь тратить время. Но, что именно вам дороже, - время или деньги, решать только вам. Мы же расскажем, как не потерять деньги и лишь совсем немного потратить времени на составление претензии.
Анна Удалова
Юрист с опытом 16+ лет
Перед фактическим написанием претензии следует определиться, почему вы считаете, что проданный вам товар оказался некачественным, не вышел ли еще срок для предъявления претензии, не является ли товар технически сложным (в этом случае действуют особые правила), и чего именно вы хотите от продавца.
Что не так с товаром
Товар является некачественным в случае, если он:

  • не соответствует обязательным требованиям, предусмотренным законом;
  • не соответствует условиям договора;
  • не соответствует целям, для которых такой товар обычно используется (или о которых продавец был проинформирован вами перед покупкой);
  • не соответствует образцу или описанию;
  • имеет брак.
В какой срок можно предъявить претензию
По общему правилу покупатель может заявить свои требования об устранении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности. Но есть случаи, когда данные сроки фактически могут быть продлены:

  • Если гарантийный срок или срок годности не установлены, то требования об устранении недостатков товара могут быть предъявлены покупателем в пределах двух лет со дня получения товара, но в разумный срок с момента обнаружения. Какой именно срок является разумным в законодательстве не установлено. Но желательно уложиться в 7-дневный срок, на практике он считается разумным почти всегда.

  • Если недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока или срока годности, но в пределах 2 лет с момента получения товара, то претензию предъявить также можно. Однако необходимо будет доказать, что недостатки возникли до получения товара потребителем.

  • Если в товаре обнаруживаются существенные недостатки (т.е. такие, устранения которых потребует слишком больших затрат, например, сравнимых со стоимостью самого изделия, или которые выявляются неоднократно), то претензию можно предъявить и по истечении 2 лет, но в пределах срока службы изделия (того срока, когда оно в принципе пригодно к использованию).

Узнать больше о различиях в понятиях «срок годности», «гарантийный срок» и «срок службы» можно в нашем блоге, перейдя по ссылке.
Если некачественным оказался технически сложный товар
Однако иные правила действуют в отношении технически сложного товара (бытовая техника, ноутбуки, фотоаппараты и т.п.). Полный перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924.

Для такого товара нельзя потребовать уменьшения покупной цены или незамедлительного устранения недостатков. Да и срок на обращение с претензией составляет всего 15 дней со дня передачи товара покупателю.

Если же данный срок возврата пропущен покупателем, то вернуть товар и получить уплаченные за него деньги по-прежнему можно, но только в одном из следующих случаев:

  • Обнаружение существенного недостатка товара;
  • Срок ремонта превышает 45 дней;
  • Товар невозможно использовать более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за проведения ремонта.
Что требуем
В соответствии с п.1. ст.18 Закона о защите прав потребителейОЗПП в случае обнаружения недостатков товара потребитель может потребовать:

  • замены на товар этой же марки (модели или артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели или артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены (в качестве компенсации);
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт) или возмещения расходов на их устранение;
  • возврата уплаченной суммы.
Как написать претензию
Итак, вы определились, что не так с товаром и что хотите от продавца. Теперь настало время составить претензию и отправить ее продавцу, т.е. непосредственно в магазин или уполномоченному лицу.

Как правильно написать претензию вы можете узнать в наших инструкциях, а образец претензии можно получить, воспользовавшись конструктором документов на нашем сайте.

Основные разделы претензии:

1. Информация о продавце и покупателе (в «шапке»).

2. Описание недостатков товара, почему вы считаете, что товар некачественный.

3. Конкретное требование к продавцу в сложившейся ситуации. Обязательно сошлитесь на ст. 18 Закона о защите прав потребителей для убедительности.

4. Желаемый срок ответа на претензию (обычно 7-10 дней с момента получения вполне достаточно для ее рассмотрения).

5. Сопроводительные документы (например, договор купли-продажи, гарантийный талон, а также все, что может разъяснить сложившуюся ситуацию и служить доказательством вашей правоты).

Важно указать в претензии, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю, но выявились либо в момент передачи либо в процессе использования.
Как направить претензию
Подать претензию можно несколькими способами:

  • Лично (необходимо подготовить 2 экземпляра претензии: один передается продавцу, на втором он ставит отметку о принятии, дату и ФИО принявшего ее сотрудника);
  • Направить через курьерскую службу или почту России (заказное письмо с уведомлением). Сейчас, когда все сидят дома на карантине, особенно актуальна услуга электронного письма от Почты России. Единственное, что вам для этого нужно, - аккаунт на госуслугах. Такие письма имеют ту же значимость, что и обычные бумажные;
Заполнить форму обратной связи на сайте (если такая возможность имеется). В этом случае так же необходимо сохранить доказательство отправки (номер обращения, скриншот и т.п.).
Если возник спор
В случае, если после рассмотрения претензии продавец утверждает, что продал товар надлежащего качества, а недостатки товара возникли в связи с неаккуратным обращением или по иным независящим от него причинам, то должна быть проведена экспертиза. Изначально она проводится за счет продавца. Но если в результате будет установлено, что товар на момент передачи покупателю действительно не имел недостатков, то в таком случае покупатель обязан возместить расходы на проведение экспертизы продавцу, включая расходы на хранение и транспортировку товара.

В случае несогласия с результатами, покупатель имеет право провести экспертизу повторно за свой счет в выбранной им экспертной организации. Также хорошим вариантом будет сначала провести экспертизу самостоятельно, а потом обратиться к продавцу уже с ее результатами. Разумеется, в случае, если они будут в вашу пользу.
Еще немного о сроках
В зависимости от требований, предъявляемых продавцу, установлены различные сроки на их удовлетворение.

  • Требование о возврате денег или уменьшении покупной цены должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента получения претензии продавцом.

  • Требование о замене товара подлежит удовлетворению в течение 7 дней. Если продавец решит проводить экспертизу, то срок увеличивается, но в любом случае не может превышать 20 дней с момента получения претензии.

  • Ремонт должен быть осуществлен в минимально необходимые или в согласованные сторонами сроки, но не более 45 дней.
Лучше установить срок проведения ремонта соглашением. «Минимально необходимый срок» - понятие оценочное, и теоретически продавец может ремонтировать или попросту держать у себя товар в течение всех 45 дней.
Качественных Вам покупок и законопослушных продавцов!
Читайте другие статьи, у нас много интересного