Возврат товара

Вы купили в магазине новое платье или смартфон, но товар оказался некачественный? Хотите вернуть товар в магазин, но упрямый продавец отказывается принимать товар и оформлять возврат? Что делать в такой ситуации? Не паниковать и читать наши инструкции.
Мария Большакова
Автор, юрист с опытом 5+ лет

Что делать, когда продавец отказывается принять товар?

В случае покупки некачественного товара у потребителя есть несколько вариантов дальнейших действий:

2
Потребовать вернуть часть денег
3
Потребовать незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков товара
Или возмещения расходов на их исправления в случае, если вы самостоятельно решили этим заняться
4
Потребовать возврата всей суммы уплаченной за товар
Кроме того, вы можете потребовать возмещения убытков. Понесенные убытки - это все дополнительные расходы, которые вы понесли из-за приобретения некачественного товара.

Например, вы не пошли на работу из-за того, что купленная стиральная машинка сломалась и вам нужно было ждать мастера, чтобы еще и соседей снизу не затопить. Если у вас на работе почасовая оплата, то вы можете потребовать у магазина возмещения за пропущенные часы.
Если вы предъявили требование о возмещении убытков, а продавец затягивает с его исполнением (по закону у него есть 10 дней, чтобы заплатить вам деньги), то вы вправе взыскать с него неустойку за каждый день просрочки в размере 1 % от цены товара.
В случае обнаружения недостатков у технически сложного товара (например, у смартфона или ноутбука) покупатель должен в течение 15 дней со дня получения товара либо вернуть товар и потребовать возврата денег, либо предъявить требования о замене товара. Если новый товар будет дороже, то покупатель должен будет оплатить разницу в цене. Если новый товар дешевле, то разницу в цене обязан вернуть продавец.

Если 15 дней уже прошли, то указанные выше требования можно будет заявить только в одном из следующих случаев:

1
Обнаружение существенного недостатка товара
Существенный недостаток - это когда вещь нельзя починить, либо расходы на ремонт будут выше, чем цена покупки. Либо если на ремонт требуется много времени (например, 3 месяца, чтобы починить тостер)
2
Нарушение установленных законом (Закон о защите прав потребителей) сроков устранения недостатков товара
7 дней на замену некачественного товара, 20 дней - если необходима дополнительная проверка
3
Если из-за постоянных поломок и последующего ремонта вы не могли пользоваться товаром более чем 30 дней
Поломки могут быть как одинаковые, так и разные (например, у чайника сначала не работала кнопка включения, а потом он перестал нагревать воду). Срок считается в совокупности (т.е. из-за первой поломки вы не могли использовать вашу микроволновку 10 дней, из-за второй 15 дней, а третья поломка лишила вас возможности разогревать дома еду в течение 7 дней).
В какие сроки можно подать претензию относительно недостатков товара?
Основное правило: в течение гарантийного срока или срока годности продукта (об отличиях данных сроков можно прочитать в статье Некачественный товар. Важно помнить, что для сезонных товаров (обувь, одежда) сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона (в каждом субъекте РФ этот срок определяется в зависимости от климатических условий). Например, в Москве зимний сезон наступает уже 1 ноября, весенний - 1 марта, летний - 1 мая, а осенний сезон - 1 сентября.

Если на товар не установлен такой срок, то потребитель вправе предъявить требование в разумный срок, но в пределах двух лет со дня его покупки.

Что по закону обязан сделать продавец?
В случае обнаружения потребителем недостатков и предъявления требования о замене товара продавец обязан осуществить прием товара и заменить его в течение семи дней. Если необходима дополнительная проверка качества товара – то в течение двадцати дней.

Если в момент предъявления требования о возврате у продавца (изготовителя) нет в наличии товара, то обмен должен быть произведен в течение месяца.

Что делать, если купленный товар нужен сейчас, а процесс замены товара займет более семи дней?
В такой ситуации продавец обязан (если покупатель потребует) в течение трех дней бесплатно предоставить аналогичный товар (т.е. обладающий такими же свойствами) во временное пользование.

Важно помнить, что такое правило не распространяется на следующие виды товаров:

1. Автомобили, мотоциклы

2. Мебель

3. Некоторые виды электробытовых приборов (электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, электроодеяла, электрические зубные щётки и т.д.)

4. Электробытовые приборы, используемые для приготовления пищи (микроволновые печи, электрочайники, тостеры и т.д.)

5. Гражданское оружие

Что делать, если купил товар онлайн через Интернет? Могу ли я вернуть товар обратно?
Еще до того, как вы поставили все галочки, согласились на все условия Интернет-магазина и оформили покупку товара, вам должны предоставить всю информацию:

  • об основных свойствах товара и о продавце (адрес продавца, место изготовления)
  • об условиях доставки, порядке оплаты, гарантийном сроке (или же сроке годности)
  • об условиях и порядке возврата товара.

В момент доставки данная информация должна быть предоставлена в письменной форме. Перед тем как брать товар, убедитесь, что к нему прилагаются все необходимые документы от продавца. Если вы все-таки приняли товар, но документов на него в коробке не оказалось, то вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи. При этом важно, чтобы были сохранены потребительские качества и товарный вид.

Если же в момент доставки вам была предоставлена вся необходимая информация, то у вас есть право на отказ от товара в течение семи дней после передачи либо в течение срока, указанного в документах от продавца (как мы уже говорили, вам должны их передать в момент доставки).

В случае обнаружения недостатков в товаре, купленном через Интернет, у вас аналогичные права, что и у покупателей обычных магазинов (перечень указан в начале статьи).

Если я не хочу другой товар?
В данном случае, если все условия соблюдены (т.е. товар сохранил свой первоначальный вид, а также были соблюдены сроки), то вы можете потребовать возврата уплаченной суммы. В большинстве случаев вас попросят написать заявления на возврат, делайте это смело и обязательно сохраните себе копию заявления.

Требование о возврате средств продавец обязан исполнить в течение трех дней. Если оплата была совершена по карте, то и деньги должны вернуть на карту.
А если продавец не возвращает деньги?
В таком случае вы можете подготовить претензию на имя управляющего (генерального директора) магазина. Копию претензии обязательно сохраните.

Если после ее подачи (специальный срок в законе не установлен, но можно опираться на общий срок выполнения требований покупателя - 10 дней) активных действий от продавца не последовало и он не отдает деньги, то можете подавать жалобу в Роспотребнадзор (это можно сделать в электронной форме). После рассмотрения вашей претензии в магазине должны провести проверку и в случае выявления нарушения, магазин оштрафуют.

Стоит сказать, что в условиях активной конкуренции магазины дорожат своей репутацией и клиентами, а значит стараются возвращать деньги за товар и обходиться без вмешательства Роспотребнадзора.

Главное, будьте уверены в своих правах и смело обращайтесь к продавцам.

Удачных вам покупок!



Читайте другие статьи, у нас много интересного
OUR COMPANY
Bring your ideas to life
Anything you've even dreamed about is possible to realise just at the moment when you decided to win.